В лучших традициях Оруэлла: как проходит рабочий день модератора Facebook
Социальная сеть Facebook - это уникальная в своем роде вещь. Ежедневно в социальную сеть заходят множество пользователей, которые оставляют такое же количество постов. Часто сообщения могут быть неприятным или и вовсе агрессивными, поэтому в Facebook работает целая команда модераторов, которая следит за "чистотой" соцсети. Издание The Verge пообщалось с 12 бывшими и действующими сотрудниками офиса Facebook в Аризоне и рассказало о специфике их работы. Редакция Информатор Tech подготовила историю о том, как проходит рабочий день одного из модераторов контента социальной сети Facebook. Модератор контента по имени Мигель, работающий в офисе Cognizant, каждый день приходит на дневную смену незадолго до ее начала, в 7 часов утра. Он один из примерно 300 сотрудников, которые работают в двухэтажном офисном помещении в Фениксе. Сотрудники службы безопасности тщательно следят за входом, отсекая недовольных бывших сотрудников и пользователей Facebook, которые могут мстить модераторам за удаленные посты. Мигель заходит в офис и направляется к шкафчикам. Шкафчики занимают узкий коридор, который во время перерывов становится забитым людьми. Чтобы защитить конфиденциальность пользователей Facebook, чьи сообщения они просматривают, работники должны хранить свои смартфоны в шкафчиках, пока они находятся на рабочем месте. ![Работники обязаны оставлять свои телефоны в шкафчиках, чтобы ни не могли записать пост, который модерируют]( "Работники обязаны оставлять свои телефоны в шкафчиках, чтобы ни не могли записать пост, который модерируют")
Работники обязаны оставлять свои телефоны в шкафчиках, чтобы ни не могли записать пост, который модерируют Также запрещено приносить на работу бумагу и письменные принадлежности на случай, если у Мигеля может возникнуть соблазн записать личную информацию пользователя Facebook. Такая политика распространяется даже на небольшие бумажные отходы, вроде обертки жевательной резинки. Маленькие предметы, вроде антисептика, должны находиться в прозрачных пластиковых пакетах, чтобы они всегда были видны менеджерам. Из-за рабочего графика в четыре смены в день и высокой текучести кадров большинство работников не будут постоянно работать в месте, которое в Cognizant называют «производственным этажом». Мигель находит свободное рабочее место и подключается к программному обеспечению, известному как Single Review. Когда он готов к работе, он нажимает кнопку с надписью «возобновить рецензирование» и погружается в череду сообщений. Система начинает подбрасывать ему сообщения, которые нуждаются в проверке. Например, пост с высказыванием «Людей, страдающих аутизмом, нужно стерилизовать» кажется ему оскорбительным, но он не будет его удалять. Аутизм не является «защищенной характеристикой», как раса или пол, и поэтому он не нарушает политику. А вот пост, содержащий высказывание «Мужчины должны быть стерилизованы» он должен удалить. В январе Facebook пересмотрел свою политику, и теперь модераторы должны учитывать недавние романтические потрясения при оценке сообщений, выражающих ненависть к полу. Высказывание «Я ненавижу всех мужчин» всегда нарушает политику. Но пост «я только что рассталась со своим парнем, и я ненавижу всех мужчин» более не считается оскорбительным. Мигель продолжает модерировать сообщения, которые поступают ему в произвольном порядке. Вот расистская шутка. Вот мужчина, занимающийся сексом с домашним животным. Вот видео убийства, записанное наркокартелем. Мигель говорит, что в Facebook ему чаще попадаются сообщения с издевательствами или ненавистнические высказывания; другие модераторы находятся в Instagram, где пользователи могут публиковать посты под псевдонимами, и, как правило, делятся большим количеством насилия, наготы и сексуальных действий. Каждый пост представляет Мигелю два теста. Во-первых, он должен определить, нарушает ли пост стандарты сообщества. Затем он должен выбрать правильную причину, по которой он нарушает стандарты. Если он точно распознает, что сообщение нужно удалить, но выберет «неправильную» причину, это повлияет на оценку точности работы Мигеля. ![У работников нет закрепленных за ними рабочих мест]( "У работников нет закрепленных за ними рабочих мест")
У работников нет закрепленных за ними рабочих мест Мигель очень хорош в своей работе. Он принимает правильные меры для каждого из этих постов, стремясь очистить Facebook от негативного контента, защищая при этом максимальное количество хороших постов. Он тратит менее 30 секунд на каждое сообщение, при этом рассматривая минимум 400 сообщений в день. Когда у Мигеля возникает вопрос, он поднимает руку, и «эксперт по предметам» (подрядчик, который имеет более полное представление о политике Facebook и зарабатывает на 1 доллар в час больше, чем Мигель) подойдет и поможет ему. Правда это займет у Мигеля время, и, хотя у него нет квоты на просмотр постов, менеджеры следят за его производительностью и хотят, чтобы количество просмотренных постов не становилось меньше 200 за смену. Из примерно 1500 постов Facebook, которые Мигель просмотрит за неделю, система случайным образом выбирает 50 или 60 постов для аудита. Эти посты проверит другой сотрудник Cognizant - специалист по обеспечению качества, который также зарабатывает на 1 доллар в час больше, чем Мигель. Затем штатные сотрудники Facebook проверяют множество решений по обеспечению качества, и на основе этих коллективных обсуждений получают оценку точности. Мигель скептически относится к показателям точности. «Точность оценивается только по решению двух человек. Если и я, и аудитор пропустим очевидную продажу героина, то будет считаться, что Cognizant была права, потому что мы оба согласились», - говорит он. ![Комната отдыха, на которую не хватает времени]( "Комната отдыха, на которую не хватает времени")
Комната отдыха, на которую не хватает времени Прежде, чем Мигель может сделать перерыв, он щелкает специальное расширение в браузере, чтобы Cognizant знала, что он покидает свой рабочий стол. Ему разрешено два коротких перерыва по 15 минут и один 30-минутный перерыв на обед. В коротких перерывах можно столкнуться с постоянными очередями в туалет. Сотни сотрудников имеют только один писсуар и две кабинки в мужской уборной и три кабинки в женской. Со временем Cognizant разрешила сотрудникам пользоваться туалетом на другом этаже, но поход туда и обратно займет у Мигеля драгоценное время. К тому времени, как он воспользовался туалетом и преодолел толпу на пути к своему шкафчику, у него остается пять минут, чтобы посмотреть сообщения на своем смартфоне, прежде чем вернуться к работе. Мигелю также отводится девять минут в день «оздоровительного времени», которое он должен использовать, если он чувствует недомогание и ему нужно отойти от рабочего стола. Несколько модераторов сказали, что они обычно использовали свое оздоровительное время, чтобы идти в туалет, когда очереди были короче. Но руководство, в конце концов, узнало, что они делают, и приказало сотрудникам не использовать "оздоровительное время", чтобы посещать уборную. Недавно группа модераторов Facebook, нанятых через Accenture в Остине, жаловалась на «бесчеловечные» условия, связанные с перерывам. Facebook объяснил эту проблему неправильным пониманием своей политики. В офисе Cognizant мусульманским работникам, которые использовали "оздоровительное время" для выполнения одной из своих пяти ежедневных молитв, руководство приказало прекратить эту практику и совершать молитвы в другое время перерыва. Сотрудникам было непонятно, почему их менеджеры не считают молитву правильным использованием оздоровительной программы. Cognizant не предоставил комментарий об этих инцидентах, хотя по инсайдерской информации, работники просили более 40 минут в день на ежедневную молитву, что компания сочла неприемлемым. Руководство рекомендует сотрудникам справляться со стрессом на рабочих местах, посещая консультантов, психологов, позвонив на горячую линию или с помощью программы реабилитации сотрудников, которая предлагает несколько сеансов терапии. Недавно компания добавила йогу, терапевтические мероприятия и прочие "пятиминутки терапии" к рабочей неделе. Многие сотрудники считают, что такие мероприятия малоэффективны: они предпочитали справляться со стрессом на работе другими способами, такими как секс, наркотики и черный юмор. ![М - мотивация]( "М - мотивация")
М - мотивация Есть масса мест, где сотрудники Cognizant занимались сексом на работе: в ванной комнате, на лестнице, в гараже и в комнате, предназначенной для кормящих мам. В начале 2018 года сотрудники службы безопасности разослали руководителям памятки, предупреждая их о таком поведении. После этого администрация убрала дверные замки из комнаты матери и нескольких других комнат, чтобы работники не могли уединиться там. Замок на дверь комнаты для кормящих матерей все же вернули, но потенциальные пользователи должны сначала получить ключ у администратора. Ниже приводим несколько фактов о работе модераторов Facebook:
Работники обязаны оставлять свои телефоны в шкафчиках, чтобы ни не могли записать пост, который модерируют Также запрещено приносить на работу бумагу и письменные принадлежности на случай, если у Мигеля может возникнуть соблазн записать личную информацию пользователя Facebook. Такая политика распространяется даже на небольшие бумажные отходы, вроде обертки жевательной резинки. Маленькие предметы, вроде антисептика, должны находиться в прозрачных пластиковых пакетах, чтобы они всегда были видны менеджерам. Из-за рабочего графика в четыре смены в день и высокой текучести кадров большинство работников не будут постоянно работать в месте, которое в Cognizant называют «производственным этажом». Мигель находит свободное рабочее место и подключается к программному обеспечению, известному как Single Review. Когда он готов к работе, он нажимает кнопку с надписью «возобновить рецензирование» и погружается в череду сообщений. Система начинает подбрасывать ему сообщения, которые нуждаются в проверке. Например, пост с высказыванием «Людей, страдающих аутизмом, нужно стерилизовать» кажется ему оскорбительным, но он не будет его удалять. Аутизм не является «защищенной характеристикой», как раса или пол, и поэтому он не нарушает политику. А вот пост, содержащий высказывание «Мужчины должны быть стерилизованы» он должен удалить. В январе Facebook пересмотрел свою политику, и теперь модераторы должны учитывать недавние романтические потрясения при оценке сообщений, выражающих ненависть к полу. Высказывание «Я ненавижу всех мужчин» всегда нарушает политику. Но пост «я только что рассталась со своим парнем, и я ненавижу всех мужчин» более не считается оскорбительным. Мигель продолжает модерировать сообщения, которые поступают ему в произвольном порядке. Вот расистская шутка. Вот мужчина, занимающийся сексом с домашним животным. Вот видео убийства, записанное наркокартелем. Мигель говорит, что в Facebook ему чаще попадаются сообщения с издевательствами или ненавистнические высказывания; другие модераторы находятся в Instagram, где пользователи могут публиковать посты под псевдонимами, и, как правило, делятся большим количеством насилия, наготы и сексуальных действий. Каждый пост представляет Мигелю два теста. Во-первых, он должен определить, нарушает ли пост стандарты сообщества. Затем он должен выбрать правильную причину, по которой он нарушает стандарты. Если он точно распознает, что сообщение нужно удалить, но выберет «неправильную» причину, это повлияет на оценку точности работы Мигеля. 
У работников нет закрепленных за ними рабочих мест Мигель очень хорош в своей работе. Он принимает правильные меры для каждого из этих постов, стремясь очистить Facebook от негативного контента, защищая при этом максимальное количество хороших постов. Он тратит менее 30 секунд на каждое сообщение, при этом рассматривая минимум 400 сообщений в день. Когда у Мигеля возникает вопрос, он поднимает руку, и «эксперт по предметам» (подрядчик, который имеет более полное представление о политике Facebook и зарабатывает на 1 доллар в час больше, чем Мигель) подойдет и поможет ему. Правда это займет у Мигеля время, и, хотя у него нет квоты на просмотр постов, менеджеры следят за его производительностью и хотят, чтобы количество просмотренных постов не становилось меньше 200 за смену. Из примерно 1500 постов Facebook, которые Мигель просмотрит за неделю, система случайным образом выбирает 50 или 60 постов для аудита. Эти посты проверит другой сотрудник Cognizant - специалист по обеспечению качества, который также зарабатывает на 1 доллар в час больше, чем Мигель. Затем штатные сотрудники Facebook проверяют множество решений по обеспечению качества, и на основе этих коллективных обсуждений получают оценку точности. Мигель скептически относится к показателям точности. «Точность оценивается только по решению двух человек. Если и я, и аудитор пропустим очевидную продажу героина, то будет считаться, что Cognizant была права, потому что мы оба согласились», - говорит он. 
Комната отдыха, на которую не хватает времени Прежде, чем Мигель может сделать перерыв, он щелкает специальное расширение в браузере, чтобы Cognizant знала, что он покидает свой рабочий стол. Ему разрешено два коротких перерыва по 15 минут и один 30-минутный перерыв на обед. В коротких перерывах можно столкнуться с постоянными очередями в туалет. Сотни сотрудников имеют только один писсуар и две кабинки в мужской уборной и три кабинки в женской. Со временем Cognizant разрешила сотрудникам пользоваться туалетом на другом этаже, но поход туда и обратно займет у Мигеля драгоценное время. К тому времени, как он воспользовался туалетом и преодолел толпу на пути к своему шкафчику, у него остается пять минут, чтобы посмотреть сообщения на своем смартфоне, прежде чем вернуться к работе. Мигелю также отводится девять минут в день «оздоровительного времени», которое он должен использовать, если он чувствует недомогание и ему нужно отойти от рабочего стола. Несколько модераторов сказали, что они обычно использовали свое оздоровительное время, чтобы идти в туалет, когда очереди были короче. Но руководство, в конце концов, узнало, что они делают, и приказало сотрудникам не использовать "оздоровительное время", чтобы посещать уборную. Недавно группа модераторов Facebook, нанятых через Accenture в Остине, жаловалась на «бесчеловечные» условия, связанные с перерывам. Facebook объяснил эту проблему неправильным пониманием своей политики. В офисе Cognizant мусульманским работникам, которые использовали "оздоровительное время" для выполнения одной из своих пяти ежедневных молитв, руководство приказало прекратить эту практику и совершать молитвы в другое время перерыва. Сотрудникам было непонятно, почему их менеджеры не считают молитву правильным использованием оздоровительной программы. Cognizant не предоставил комментарий об этих инцидентах, хотя по инсайдерской информации, работники просили более 40 минут в день на ежедневную молитву, что компания сочла неприемлемым. Руководство рекомендует сотрудникам справляться со стрессом на рабочих местах, посещая консультантов, психологов, позвонив на горячую линию или с помощью программы реабилитации сотрудников, которая предлагает несколько сеансов терапии. Недавно компания добавила йогу, терапевтические мероприятия и прочие "пятиминутки терапии" к рабочей неделе. Многие сотрудники считают, что такие мероприятия малоэффективны: они предпочитали справляться со стрессом на работе другими способами, такими как секс, наркотики и черный юмор. 
М - мотивация Есть масса мест, где сотрудники Cognizant занимались сексом на работе: в ванной комнате, на лестнице, в гараже и в комнате, предназначенной для кормящих мам. В начале 2018 года сотрудники службы безопасности разослали руководителям памятки, предупреждая их о таком поведении. После этого администрация убрала дверные замки из комнаты матери и нескольких других комнат, чтобы работники не могли уединиться там. Замок на дверь комнаты для кормящих матерей все же вернули, но потенциальные пользователи должны сначала получить ключ у администратора. Ниже приводим несколько фактов о работе модераторов Facebook: - Модераторы Cognizant зарабатывают всего 28 800 долларов в год, в то время как среднестатистический сотрудник Facebook получает среднюю зарплату в размере 240 000 долларов в год.
- В отличие от льгот, которыми пользуются сотрудники Facebook, начальство контролирует модераторов каждый раз, когда те находятся в ванной комнате. Двум мусульманским служащим приказали прекратить молиться в течение девяти минут в день, отведенного "оздоровительного времени".
- Сотрудников могут уволить всего за несколько ошибок, а те, кто остался работать, боятся возвращения бывших сотрудников или недовольных пользователей Facebook с целью мести. Один сотрудник даже начал носить с собой на работу пистолет, чтобы защитить себя.
- Сотрудники компании занимаются сексом внутри лестничных клеток и в комнате, отведенной для кормящих матерей, что, по словам одного сотрудника, связано с «травматизмом».
- Модераторы справляются со стрессом от просмотра травмирующих изображений и видео, рассказывая "черные" анекдоты о самоубийствах, а затем курят марихуану во время перерывов, чтобы заглушить свои эмоции.
- У сотрудников появляются симптомы, похожие на ПТСР (посттравматическое стрессовое расстройство) после ухода из компании, но они больше не имеют права на какую-либо поддержку со стороны Facebook или Cognizant.
- Сотрудники оказываются под влиянием видео и мемов, которые они должны модерировать. Те, в итоге, меняют мнение модераторов о той или иной ситуации. Бывший сотрудник сообщил, что теперь уверен, что 11 сентября было спланированной операцией спецслужб, а не терактом.
- В Facebook работает около 15 000 модераторов. Большинство из них устроены в компании через фирмы-посредники - таким образом Facebook может нанимать людей в разных странах и платить им меньше.
Мы используем файлы cookie, чтобы обеспечить должную работу сайта, а контент и реклама отвечали Вашим интересам.